Kurumsal anlamda satış ciddi bir iş ve süreçten oluşmaktadır. Bu süreç bazen dakikalar bazense aylar ile ölçülebilir ancak iyi bir strateji ile sonuç olumlu olacaktır.
Bu yazımızda satış sürecine mercek tutarken etkili satış nasıl yapılır ve müşteri memnuniyeti için neler yapabiliriz yakından inceleyeceğiz.
Eğer kurumumuz için müşteri havuzumuzu genişletmek istiyorsak öncelikle elimizde olan müşterilerimizin memnuniyetini üst seviyede tutmalı ve referanslarımızı kuvvetlendirmeliyiz. Bu da ancak yüksek hizmet kalitesi ve etkili iletişim ile sağlanabilir.
Yapılan araştırmalara göre sadece iletişim hatalarından dolayı kurumlar yıllık olarak müşterilerinin %20’sini kaybetmektedir. Sektörel olarak değişiklik göstermekle birlikte bazen bu rakam %80 seviyesine çıkabilmektedir, sadece bu veri bile iletişimin ne denli öneme sahip olduğunu göstermektedir.
Yeni Müşteri Kazanımı Yöntemleri
İlk başta belirttiğimiz gibi satış ciddi bir iştir ve süreç gerektirir. Bu süreci alanında uzman ve satacağı ürün ya da hizmete hakimiyeti üst düzey olan bireyler sonuçlandırabilir.
Yeni müşteri kazanımı için öncelikle ürünümüzü iyi tanımalı, müşteri için ihtiyaç yaratmalı ve olumlu tüm yanları ile kazanımlarını müşteriye somut şekilde sunmalıyız. Bazen somut bir ürün değil soyut bir hizmet satmamız gerekebilir. Burada ise zaman, maliyet, kalite ve verimlilik kavramlarını rakiplerden olumlu yönde ayrışacak şekilde ortaya koymalıyız.
Yöntemden ziyade yaklaşım daha etkili olacaktır çünkü her müşteri için ayrı bir yaklaşım gerekmektedir. Maliyetleri ön planda tutan müşteriye finansal avantajlar ile, zamana önem veren müşteri içinse zamanın sağlayacağı avantaj ile yaklaşmak gerekir.
En temel nokta ise müşterinin problemini ele almak eğer problemi yoksa onu bir ihtiyacının olduğuna inandırmaktır. İnsanlar ihtiyaçları doğrultusunda satın alma gerçekleştirmektedir ve görüşme gerçekleştirdiğimiz kurum yöneticileri de buradan hareketle psikolojik olarak ihtiyaç olduğu takdirde bizi tercih edeceklerdir.
Yeni müşteri kazanımında öncelikle kurumumuzun görünür olması ve müşteriyi iyi tanımamız belirleyici olacaktır.
Kurumumuzu iyi ifade etmeli, faydalarımızı ortaya koymalı ve müşteriyi ilk temasta etki altına almalıyız.
Müşteri Çekme Teknikleri
Müşteri çekmek esasen görünür olmakla ve verilen hizmetin kalitesi ile mümkündür.
Yazımızın başında referansların kuvvetlendirilmesinden bahsetmiştik. Bizi; en iyi, çalıştığımız kurumlar / bireyler tanımaktadır ve dolaylı yoldan PR çalışması adı altında referanslarımızı kullanabiliriz.
İş ilişkisi içinde bulunduğumuz tüm iş ortaklarımız ile memnuniyeti üst seviyede tutmalıyız. Eğer bunu etkin şekilde sağlayabilirsek sadece yönlendirme ile müşteri kazanmamız mümkündür.
Ek olarak ilgili tüm kanallarda müşteri analizi yapmak sektörel yakınlığımız olsun olmasın hizmetimizin katkı sunacağı tüm müşterilere ulaşmak için sonuç odaklı ilerlemek gerekmektedir. Müşteri en çok hangi alanda desteğe ihtiyaç duyuyor, aldığımız geri bildirimler neticesinde bizimle çalışmalarını nasıl sağlayabiliriz soruları üzerinde durulursa müşteriye o kanaldan ulaşılabilir. Müşteriyi takip etmek, ona özel çalışıldığını ve özen gösterildiğini / gösterileceğini hissettirmek mutlak müşteri kazanımında en etkili oyuncu olacaktır.
Tüm dijital kanallarda görünür olmak, başarılarımızı paylaşmak ve insanlara katkı sunmak adına çalışmalarda bulunmak elbette son adım olarak müşterilerin dikkatini çekecek ve müşteriler hizmeti deneyimlemek isteyeceklerdir.
Müşteri Sayısı Nasıl Arttırılır?
Müşteri sayısı arttırmak bir yana verimli iş birlikteliklerini ön planda tutmak ve sadece müşteriye değil aynı zamanda kurumumuza fayda sağlayabilmek göz önüne alınmalıdır.
Müşteri sayısı arttırmak ve yeni müşteri kazanmak için etkili silah olarak kullanabileceğimiz bir kavram bulunmaktadır. “ Free” ya da “ Bedava” kavramlarını kurumumuza bir şekilde entegre etmeliyiz. Çünkü karşılıksız bir hizmet almak herkesin ilgisini çeker. Öyle değil mi ?
Ürün ya da hizmetimize bedava kavramını bir şekilde entegre edebilirsek dışarıdaki insanlar hizmetimizden haberdar olacak, hizmetimize güven duyduğumuzu onlara hissettirecek ve müşterinin deneyimleme şansını yükseltecektir. Deneme imkanı sunduğumuz müşteri hizmetimizden memnun kalırsa bu hizmet için ödeme yapmaktan çekinmeyecektir.
Bir diğer husus ise görünür olmaktır. Etkili bir çalışma ile web sitesi ve dijital kanallarda sağlanan hakimiyet ile merak eden müşterilere kısa yoldan bilgi sunumu yapılmalıdır.
Müşteri kendisine fayda sağlayacak hizmete anında ulaşabilmeli ve taleplerinin karşılanacağından emin olmalıdır.
Son olarak kurumumuzu sürekli güncellemeli ve müşterilerimizin takipçisi olmalıyız. Rehberimizde yer alan müşterilerin başarılarını, güncellemelerini takip etmeli ve onların sıkı takipçisi olduğumuzu hissettirmeliyiz.
Müşteri Tutundurma Nasıl Sağlanır?
Müşterimizi kazandık ve artık elimizde tutmamız gerekiyor.
Bunun için yapabileceğimiz tek şey üstün hizmet kalitesi ve destek olacaktır.
İhtiyaç duyduğu tüm desteği müşteriye sunmalı, pro-aktif olarak riskleri öngörmeli ve müşteri yönlendirmeli, hizmet kalitesini sonuna kadar sunmalıyız.
Ayrıca müşteri kontak kişisi ile iletişimi daima pozitif tutmalı ve daima onların yanında olduğumuzu göstermeliyiz.
Sadece ürünü ya da hizmeti satana kadar değil satış sonrasında da tüm desteğimizi sağlamalı ve ihtiyaçlarını tam olarak karşılayarak bütünleşik bir fayda sunmalıyız.
Müşteri takip edilmeli, başarılarının önemsendiği hissettirilmeli ve daima beklentileri karşılanmalıdır.
Müşterinin sadece beklentilerini karşılamakla yetinmemeli aynı zamanda beklentilerini aşmalıyız. İhtiyaçlarını önceden tahmin ederek öneride bulunmak mutlaka bize fayda sağlayacak ve müşteri sadakatini arttıracaktır.
Kaybedilen Müşteri Nasıl Geri Kazanılır?
Yapılan araştırmalara göre müşterilerimizi elde tutmada sağladığımız %2’lik artış, genel giderlerimizde %10’luk oranda kâr etkisine karşılık gelmektedir. Rakamlar bu denli açıkken gerek hizmet kalitesinin süreç içerisinde düşmesi gerekse iletişimin iyi sağlanamaması gibi durumlardan dolayı firmalar müşteri kaybetmektedir.
Yeni müşteri kazanımı sağlamak için sarf ettiğimiz çabanın aslında daha fazlasını daha önceden çalıştığımız müşterilerimizi kazanmak için de sarf etmeliyiz. Olumsuz referansımızın olması potansiyel müşterileri mutlaka eksi yönde etkileyecektir. Ayrıca müşterimiz bir rakibimize gitmişse bu bizim sektörel olarak bilinirliğimizi kötü olarak etkileyecektir.
Öncelikle müşterinin neden kaybedildiğinin belirlenmesi gerekir. Eğer sebep düşen hizmet kalitesi ise geri döndürmek zor olabilir ancak imkansız değildir. Süreç içerisinde başarısızlığa neden olan sebepleri saptamalı ve müşteriye bu anlatılmalıdır.
İletişimsel olarak bir kayıp yaşandıysa burada mutlaka gereken tüm sorumluluk alınmalı ve müşteriye sıcak temas ile yaklaşılmalıdır. Yazı dili ile müşterinin geri döndürülmesi söz konusu olmayacaktır.
Müşteriye bazı opsiyonlar sunulması ve hizmet kalitesinin arttığını ya da olumsuz durumların telafi edileceğinin ifade edilmesi gerekmektedir.
Mutlaka yüz yüze bir görüşme ile geçmişte yakalanan başarıların üzerinde durulmalı, hak veren bir tutum ile sadakat canlandırılmalıdır.
Hepsi bir yana süreç içerisinde müşterinin kaybedilmeden öncesi iyice irdelenmelidir çünkü bu kayıp bir anda gerçekleşmemiştir.
Müşteri Sadakat Uygulamaları ve Churn adı verilen Tahminsel Kayıp Modellemeleri envanterleri ile kayıp verilmeye yakın müşteriler belirlenerek sadakatlerini arttırmaya yönelik çalışmalar planlanmakta ve gerçekleştirilmelidir.
Levent Bayram Bektaş