Kriz nedir?
Kriz, ani olarak plansız gelişen ve etki alanı büyümeden önlem alınması gereken gerilim durumudur. Önlenmediği taktirde geri dönülemeyecek kadar büyük yıkımlara sebebiyet vermektedir.
Kriz durumları hayatın bir parçasıdır ve kesinlikle göz ardı edilmemelidir. Daha önceden plan yapılmalı ve bu tarz durumlara karşı özel taktikler geliştirilmelidir.
Dijital Dünyada Krizin Yönetimi
Global ve yerel fark etmeksizin markalar ön göremeyeceği durumlar ile karşı karşıya kalmaktadır. Krizin yaşandığı anlara korkutucu gözle bakmak son derece yanlıştır. Makro ve mikro firmalar bu anlarda kurumun çıkarlarına uygun bir şekilde soğuk kanlı davranıp, acil ve hızlı kararlar almalıdır. Eğer doğru bir şekilde yönetilirse krizden karlı bir şekilde çıkılabilir. Kriz anlarının safhaları şu şekildedir; Başlangıç safhası, olgunlaşma safhası, kendini gösterme safhası, hücum safhası, kurtarma safhası ve yeniden planlama safhası olarak altı safhadan oluşmaktadır.
1-Başlangıç Safhası
Kriz anının baş gösterdiği durumdur. Olaylar yeni ceryan etmektedir.
2-Olgunlaşma Safhası
Kriz alanı gittikçe büyümektedir. Krizi yaşayan kurum nasıl bir dönüt vereceğinin planlamasını yapmaktadır. Bu sırada krizin etki ettiği alan genişlemektedir.
3-Kendini Gösterme Safhası
Bu safhada kriz kendini belli etmektedir. Krizin en yoğun yaşandığı safhadır.
4-Hücum Safhası
Krizin yıkıcı durumunun hissedildiği evredir. Kurum içten içe artık krizi tatmakta ve itibar kaybı yaşamaktadır.
5-Kurtarma Safhası
Krizin kabullenildiği ve yapıcı olunmaya çalışılan safhadır. Bu evrede beyaz bayraklar sallanmaya başlar. Krizin etkisin zayıfladığını görürüz.
6-Yeniden yapılandırma safhası
Bu aşamada krizin etkisi yok denilecek kadar azdır. Krizi yaşayan kurum itibarını yeniden kazanma adına bir strateji uygulama yoluna gider.
Kriz yönetim stratejilerini sıralayacak olursak;
- Kriz her ne olursa olsun durum kabullenilmeli,
- Hızlı karar alınmalı,
- Yapıcı ve çözüm odaklı olunmalı,
- Mantık çerçevesinde tutumlar sergilenmeli,
- Kriz anlarına dair önceden stratejik bir plan oluşturulmalı.
Dijital Dünyada Yaşanan Kriz Örnekleri
Dominos Pizza Krizi;
2009 yılında Amerika’da dominos şubesinde iki çalışanın siparişleri hazırlarken uygunsuz davranışlarını videoya çekip sosyal medya kanallarında yayınlamaları o dönemde büyük bir krize sebebiyet vermiştir. Dominos yetkilileri duruma karşı başta sessiz kalmıştır.
Dominos krizin bu kadar hızlı büyümesini ön göremediği için aksiyona geçmek zorunda kalmıştır.
- Çalışanlar kovuldu. Yargılandılar.
- Sosyal medya hesaplarından özür mesajları yayınlandı.
- Dominos ABD yöneticisi kişisel video yayınladı ve gelen soruları cevaplayarak toplumu aydınlattı.
Dominos krizi doğru bir şekilde yönetti. Başta sessiz kalmaları doğru bir davranış olarak nitelendirilmesede akabinde krizi kabullenip özür mesajları yayınladılar. Şu an da güvenilir bir fast-food zinciri.
Yakın tarihten bir örnek verecek olursak;
ABD merkezli mobilya ve ev eşyaları satan e-ticaret şirketi hakkında, internet sitesinde listelenen pahalı ürünlerin stok tutma birimine verilen isim olan SKU kodlarının Rus arama motoru Yandex’e yazıldığında genç kızların fotoğraflarına ulaşıldığı söylenmişti. Bu da söz konusu ürünlerin çocuk satışı için sitede yer aldığı iddialarını beraberinde getirdi.
Bu haberin ardından Türkiye’de de popüler bir e-ticaret sitesi ile ilgili de benzer bir iddia ortaya atıldı. Bir kullanıcının sıradan çocuk kıyafetlerini fahiş fiyatlarla listelediği görüldü. İddialar üzerine bu durum kullanıcıların dikkatini çekti. Türkiye’deki popüler e-ticaret sitesi, söz konusu isimli satıcının sayfasını kapattı ve ürünleri kaldırdı.
Kriz önlenemeyecek kadar bir anda büyüdü. Twitter da günlerce trend topic listesinde birinci sırada kaldı ve yüz binlerce tweet atıldı. Türkiyenin en çok satış yapan e-ticaret sitesi olan firma kurulduğundan beri en büyük krizini yaşamıştır. Toplum tarafından çok büyük bir tepki ile karşı karşıya kalmıştır.
Krizi nasıl yönetti?
Firma yetkilileri duruma kayıtsız kalmadı. Tüm sosyal medya hesaplarından iddiaları yalanlayıcı yazılar paylaşıldı. Belirtilen fiyatlarda hiç satış yapılmadığnıı stok hatası ürünlerin o tarz fiyat göstergesine sahip olduğunu görsellerle kanıtladı.
Kriz anını başarılı bir şekilde yönetti.
Mustafa Bayındır